![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=91.7){kind=small}
Вже понад рік я користуюся послугами УкрСоцбанку. Загалом - дуже задоволений. І навіть завше рекомендував цей банк своїм друзям і колегам. Задоволеність базувалося перш за все на тому, що я звів до мінімуму спілкування з банківськими відділеннями і користувався зв'язкою "кол-центр - інтернет-банкінг - депозитний банкомат".
Однак сьогодні отримав просто феєричний досвід спілкування з банківським відділенням.
Розповідаю.
Для оформлення шенгенської візи мені необхідна була довідка про стан мого рахунку. Ну що ж, о 9-00 приходжу в УкрСоц, чи то пак вже ЮніКредит, і звертаюся до менеджера. Пояснюю, що в мене є рахунок у банку і я хочу отримати відповідну довідку. Ок, каже містер манагер - пишіть заяву. Написав, перевіряє він моє прізвище в своєму ПК і бінго!!! Виявляється мене треба послати писати зовсім іншу заяву в зовсім інший відділ, адже в мене картковий рахунок.
Порада №1 для банку: З клієнтом повинен завжди працювати один менеджер і по кабінетах має бігати він, хоча при сьогоднішніх технологій взагалі ніхто і нікуди не повинен бігати.
Ну, що ж робити, довідка ж треба. Піднімаюся на другий поверх у картковий відділ. Там менеджер номер 2. Знову пишу заяву, цього разу вже все правильно і ... І він мені каже - така довідка в нас коштує 50 грн. Піпєц! За шматок паперу - полтінічок. Просто епік фейл. Про що я йому і заявляю. На що мені відповідають, що таки да - раніше було 20, а от тепер 50 ... Я розумію, що манагер тут не винен, йому скоріш за все на все це пох, що в принципі логічно ... Нічого робити - треба йти платити ...
Порада №2 для банку: Оплата за довідки - це не те, на чому повинен заробляти банк!!! Я клієнт, в якого на рахунку завше не маленька сума, я постійно розраховуюсь карткою і банк на цьому заробляє, я користуюся депозитним рахунком в цьому ж таки банку. І сцуко з мене 50 грн. Млять, за що? От такі дії банку інакше як не лояльними назвати не можна, і от такі тарифи - це перший поштовх задуматися про те, що а може ну нах цей банк. Я розумію, що виписання довідки - це теж робота, але хіба не можна поставити більш адекватну вартість?
Але ж довідка все одно потрібна, знову спускаюся на перший поверх, йду в касу і ... І сцуко стою 20, ДВАДЦЯТЬ хвилин в касі, ще п'ять хвилин в мене приймають гроші. ЩЕ ПЯТЬ ХВИЛИН. Для мене це шок!
Порада №3 для банку: Чого я маючи два рахунку в банку не можу розрахуватися - через банкомат, через ПОС, через АРМ до інетбанкінгу (яких у відділенні немає - класна ідея, до речі, і досвідчені клієнти можуть користуватися і нових можна вчити) та просто зніміть цю суму з мого рахунку постфактум.
В результаті, я злий вже з самого ранку, я витратив приблизно 40 хвилин у банківській установі. Напружив двох манагерів і касира своє присутністю (хоча вони поводили себе максимально ввічливо і не їхня вина, що система така), хоч міг все це зробити дистанційно. І ще мені обов'язково доведеться сходити в банк ще раз за цією довідкою.
Порада №4 для банку: весь цей процес, який зайняв в мене 40 хвилин повинен відбуватися приблизно так - я дзвоню в кол-центр, замовляю довідку, повідомляю відділення, в якому мені зручно її забрати, якщо необхідно - оплачую карткою і у зручний час приходжу і забираю її.
І ще просто один НЕЙМОВІРНИЙ факт - жоден з трьох банківських працівників не запитав в мене хоча б будь-який документ!!! Жоден!!! По суті - можна прийти, написати від чийогось імені заяву, заплатити п'ятдесятку і отримати необхідну інформацію. А шо, в нас же банківська таємниця :(( Це вже навіть не смішно, це сумно ...
По своїй роботі я щоденно маю справу з банківськими установами, і тепер буду згадувати цей випадок, коли мені будуть казати про неефективність і необхідність зменшення витрат. Проаналізувавши ці декілька абзаців можна в рази зменшити витрати і при цьому покращити обслуговування клієнтів. Звісно ж, що можна закинути, що це я такий сучасний, а от якійсь бабусі важко буде розібратися з новими технологіями ... В цьому випадку банк має зрозуміти, який клієнт для нього вигідніший, я, який постійно працюю з своїми рахунками, чи десяток бабусь, які знімають лише пенсії?
До речі, написав побажання на сайті банку. Цікаво як прореагують :)
June 30 2011, 20:34:21 UTC 10 months ago
В Сітібанку в Польщі ти приходиш, даєш посвідчення особи, або як зараз в них - проводиш карткою по терміналу і вводиш ПІН, просиш виписку, тобі дають її за 20 секунд, забираєш її і йдеш. Жодних оплат, жодних проблем.
June 30 2011, 20:41:08 UTC 10 months ago
June 30 2011, 21:17:07 UTC 10 months ago
July 1 2011, 10:22:29 UTC 10 months ago
July 1 2011, 11:23:20 UTC 10 months ago
July 1 2011, 13:46:51 UTC 10 months ago
July 1 2011, 13:56:01 UTC 10 months ago
July 1 2011, 19:31:20 UTC 10 months ago
1.На рахунок ціни, можу тебе запевнити, вона ще більш-менш. Знаю установи, де такий папірчик коштує 200, трохи складніший 600 грн. Менше 40 грн. не буває.
2.За менеджера дійсно соромно. Але зп у них досить низька і до "досвідчених манагерів" вони часто не доживають ))).
3.Щодо договірного списання коштів з КР (ти називаєш це постфактум) згодна, але без заяви клієнта постановами НБУ часто це заборонено. Це ти такий сучасний і лояльний, є багато тих, які волають "Якого фіга ти з моєї карти гроші вкрав".
4.А от стосовно банківської таємниці це дійсно сумно.Так не скрізь,знаю точно. Хіба тебе, як постійного клієнта знають "вліцо", і вимагати паспорт вважали не коректним.
Працювати в банку зараз, ой як непросто. Ніхто не дорожить своїми кадрами, і плювати що клієнт часто несе гроші не в установу, яка є для нього особливою, а "саме тій дівчині в червоному светрі за 5 столом".І не дай Боже цій дівчині бути у відпустці, то він розвертається і каже, "прийду через тиждень, я ж бо тільки їй довіряю".
На мою думку, основна проблема в загальному підході, який нам змінити нереально. Через те варто не здаватися і шукати по-справжньому свій банк ))) або ходити на ліво))).
July 1 2011, 21:58:50 UTC 10 months ago
2. До манагерів - в мене жодних претензій ... всі вони були чемні і виконували свою роботу ... я цілком розумію, що їм пох на клієнтів - це абсолютно нормально ... проблема не в манагерах, а в системі :( совок, на жаль, живий
3. повір, що всі більшість НБУ можна чудово обійти ... для цього прикладу, взяти коштів з клієнта, але відобразити у банківській системі як звичайне списання коштів ... було б бажання - варіант можна придумати ... інша справа, що це нікому не потрібно :(
4. На рахунок ідентифікації - провтикали вони, що тут казати ... певно все ж людський фактор :(
... я розумію, що проблема у системності, це однозначно ... мене УкрСоц вцілому задовольняє, головне звести до мінімуму спілкування з відділенями, що я і роблю :) ... от в них зараз є велика перевага перед іншими (принаймні у Рівному) - кеш-іни ...
... от чекаю вже не дочекаюся коли Сиб відкриє свої Лібра відділення у Рівному ... от це по справжньому класний банк :))
July 2 2011, 11:39:31 UTC 10 months ago
А вцілому вважаю, що важко найти банк, який би тебе повністю задовільнив і приходиться шукати під певну послугу, якою збираєшся скористатися.
Респект і уважуха твоєму сучасному підходу до банківської системи вцілому :)